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DESENVOLVIMENTO E VALIDAÇÃO DE UMA ESCALA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE PERCEBIDA E DAS ATITUDES E INTENÇÕES COMPORTAMENTAIS DE CLIENTES DE SERVIÇOS DE FISIOTERAPIA

Autores: VIEIRA, F.H.F. SOUKI, G.Q. GONÇALVES FILHO, C. REIS NETO, M.T.

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Resumo
Existem diversas escalas para avaliação da qualidade percebida por clientes de serviços na área de
saúde, disponíveis na literatura técnico-científica. Entretanto, são raras as escalas desenvolvidas
especificamente para avaliar serviços de fisioterapia. Além disso, a percepção dos clientes e ex -clientes
de serviços de fisioterapia em relação às atitudes e intenções comportamentais tem sido pouco contemplada em tais instrumentos. Nesse sentido, o objetivo deste trabalho foi desenvolver e validar uma escala de avaliação da qualidade percebida, atitudes e intenções comportamentais em serviços de fisioterapia. Foi realizado um levantamento do tipo survey envolvendo 412 clientes que estavam em tratamento, que abandonaram o tratamento ou que haviam concluído o tratamento. A análise fatorial identificou nove fatores relacionados à qualidade percebida: relacionamento, funcionários, infraestrutura e equipamentos, autointeresse, comunicação do fisioterapeuta com os clientes, horários de atendimento, marca e tradição, qualificação profissional do fisioterapeuta e comodidade. Foram realizados testes para verificar a consistência interna e utilizadas técnicas de análise fatorial confirmatória para validação da escala. A escala desenvolvida neste estudo apresentou níveis adequados de confiabilidade e validade convergente e discriminante.

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