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MENSURANDO A QUALIDADE DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS E INTENÇÕES COMPORTAMENTAIS DE VAREJISTAS: UM ESTUDO EMPÍRICO NA INDÚSTRIA DE REFRIGERANTES

Autores: GONÇALVES FILHO, C. GONÇALVES, C.A. LADEIRA, M.B. SOUKI, G.Q.

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RESUMO

Em um cenário de alta concorrência, por um lado recentes alterações nas estruturas competitivas de mercados consumidores sugerem que o poder dos canais de marketing tem aumentado com relação à indústria. Por outro lado, a logística tem sido apontada como elemento diferenciador, capaz de gerar vantagem competitiva para as organizações.Contudo, são escassos os estudos que buscam explorar as intenções comportamentais de varejistas, em decorrência dos serviços logísticos prestados pela indústria. Considerando estas hipóteses, elaborou-se uma pesquisa que procurou mensurar a qualidade logística prestada pela indústria de refrigerantes e as intenções comportamentais de varejistas de pequeno porte. Através de uma survey com 362 respondentes, buscou-se validar escalas de mensuração de qualidade logística e intenções comportamentais. O trabalho analisou as relações entre qualidade de serviços logísticos e satisfação com as intenções comportamentais de varejistas de forma inovadora, organizado-os em uma cadeia nomológica estruturada. Também se propõe a criação do LSQI (Logistics Service Quality Index), que busca mensurar a Qualidade dos Serviços de uma forma agregada, permitindo comparações entre concorrentes e a fixação de metas para aprimoramento da gestão e aumento da competitividade.

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