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PROPOSIÇÃO E TESTE DE ESCALA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO METRÔ

Autores: LIMA, K.R. MOURA, L.R.C. SOUKI, G.Q.

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Resumo
Nesta pesquisa foi desenvolvida e testada uma escala para avaliar a qualidade percebida nos serviços do
Metrô de Belo Horizonte, além da relação da qualidade percebida com a satisfação, valor, recomendação, confiança, emoções e a propensão à lealdade destes usuários. Primeiramente foi realizada uma pesquisa qualitativa para identificar os itens que os usuários do Metrô consideram em sua avaliação sobre a qualidade dos serviços. Esses dados subsidiaram a realização de uma pesquisa quantitativa fundamentada em survey, com
participação de 875 usuários. Os resultados indicam que a qualidade percebida é um construto multidimensional refletido por diferentes atributos, que foram agrupados em sete dimensões: funcionários, trens, valor da passagem, regularidade e pontualidade, tempo gasto atendimento, conveniência e estações. Foram realizados testes de validade convergente e discriminante sobre essas dimensões, além da verificação da validade nomológica do modelo testado. A satisfação revela forte relação com construtos como valor, qualidade, confiança e recomendação.

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