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QUALIDADE, SATISFAÇÃO E COMPROMETIMENTO: UM ESTUDO NAS RELAÇÕES BtoB NA INDÚSTRIA DE ELETRICIDADE

Autores: OLIVEIRA, L. J. GONÇALVES FILHO, C. GONÇALVES, C.A. SOUKI, G.Q.

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Resumo
O entendimento do comportamento dos consumidores e suas expectativas constituem um fator essencial para o desempenho de mercado da empresa. O presente trabalho buscou avaliar as relações BtoB entre empresas consumidoras de energia elétrica e seu fornecedor através de um modelo estrutural relacional, compreendendo
as atitudes e a intenção comportamental dessas empresas. O estudo testou um modelo teórico-empírico estrutural, mensurado mediante um survey de 922 casos. As hipóteses derivadas de que a Qualidade Percebida explica os comportamentos de Satisfação, Confiança e Valor Percebido se mostraram linearmente
aderentes. O mesmo ocorreu com a as hipóteses de que a Satisfação explica comportamentos de Comprometimento e Comunicação “boca a boca”. O modelo mostrou-se aderente na explicação do comportamento relacional BtoB entre uma empresa fornecedora de produtos e serviços essenciais e seu mercado sugerindointeressantes recomendações gerenciais.

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